Varför Stellar kundservice är nyckeln till att bygga ditt online-varumärke

Varför Stellar kundservice är nyckeln till att bygga ditt online-varumärke
I sin bok Tweet Naked tillhandahåller online marknadsföringsexpert och social mediabyrå VD Scott Levy den kritiska informationen som behövs för att skapa en social media-strategi som kommer att öka deras varumärke och deras företag. I detta redigerade utdrag diskuterar författaren hur man bygger ett online-varumärke med killer kundservice.

I sin bok Tweet Naked tillhandahåller online marknadsföringsexpert och social mediabyrå VD Scott Levy den kritiska informationen som behövs för att skapa en social media-strategi som kommer att öka deras varumärke och deras företag. I detta redigerade utdrag diskuterar författaren hur man bygger ett online-varumärke med killer kundservice.

Utöver allt annat vill jag betona vikten av att erbjuda fantastisk kundservice. Om du följer det gammala ordspråket, "Kunden är alltid rätt" (även om du vet att de är felaktiga) kan du bygga ett helvete av ett framgångsrikt varumärke, särskilt på sociala medier. Stort märke har byggts över natten på grund av otroligt kundservice.

Zappos, online-shopparen, erbjuder ett fantastiskt exempel på hur bra kundservice kan leda till enorma resultat. Sälj bara skor, något du kunde köpa var som helst och överallt, bröt Zappos mögel. Grundades 1999, under namnet Shoesite. com, Henderson, Nevada, blev företaget Zappos ett år senare och toppade värdet på 1 miljarder dollar på mindre än tio år.

Zappos chefer erkände att nummer ett hinder för att köpa skor online var möjligheten att skorna skulle behöva returneras och det skulle kosta kundernas pengar. Med det i åtanke byggde Zappos sitt varumärke kring extraordinär kundservice och erbjuder kunderna en 365-dagars kostnadsfri returpolitik. Det erbjöd också gratis frakt.

Dessutom är anställda utbildade för att gå den extra milen för att hjälpa kunderna på en "unscripted" hjälplinje. Zappos anställda lär sig att göra vad de kan för att säkerställa en nöjd kund. Det har rapporterats att en kundserviceleverantör faktiskt tillbringade åtta timmar på telefon som hjälper en kund! Rapporter av Zappos fantastiska kundservice spred sig som ett bränder om sociala medier, och word-of-mouth blev nummer ett sätt för marknadsföring för skobolaget, som växte i språng.

Om det fanns ett företag som kände till kärnvärdet av kundtjänst, är Zappos det företaget. Dess slogan är "Powered by Service" och Zappos toppexekver har citerats som att "Allt vi gör är fokuserat med vår kund i åtanke. Faktum är att vårt callcenter har ett helt team, kallat kvalitetssäkring, som fokuserar på se till att våra kunders erfarenhet är det bästa som det kan vara. "

Vad du kan lära av Zappos historia är att om du vill bygga ett helvete av ett varumärke, ska det vara fantastiskt kundservice. Även om du vet att kunder kan vara irriterande, missbruka produkter eller misshandla återvändandepolitiken, måste du införa i företagskulturen att det är viktigt för alla att ta väl hand om varje kund.På så sätt kommer de att bli ett fan av ditt företag och hjälpa till att sprida ordet via sociala medier. Medan du kanske har mer avkastning och kanske till och med måste spendera lite mer pengar för att anställa och utbilda anställda när det gäller att ge utmärkt kundservice hela tiden betalar den investeringen hundra gånger när människor pratar om hur mycket de älskar ditt varumärke .

Till roten till kundtjänst handlar det om människor. Det beror på att sociala medier har gett kunderna en röst som de aldrig tidigare haft. Det namnlösa, ansiktslösa företaget som inte bryr sig om vad konsumenten tänkte på det kan inte undvika sociala medier sikt idag. En kund eller potentiell kund kan ha 300 000 följare eller känna någon som gör det. Precis som rave recensioner om ett företag kan resa snabbt över sociala medier, så kan historier om oförskämd tjänst eller ett företag svara på sina kunder.

Därför är det ditt jobb på sociala medier att bry sig om människor och göra dem till dina vänner och dina fans. Du vill att de ska älska ditt varumärke, dela din passion för ditt företag och sprida sin entusiasm över sina sociala medier. Så här skapas varumärkesmästare och hur du kan njuta av en otrolig mängd gratis marknadsföring.

En av mina favorithistorier för sociala medier är en som tillhör min vän, författare, konsult och Peter Shankman. Peter var på en flygplats redo att gå ombord på ett plan. En stor fan av Morton's Steakhouses, han längtade efter en biff och skämt tweeted om det: "Hej @Monsons - kan du träffa mig på Newark Airport med ett porterhouse när jag landar om två timmar? K, tack.:)"

Han skojade. Han gick ombord på planet, stängde av sin telefon och landade på Newark International Airport två och en halv timme senare. Han letade efter sin förare, såg hans namn och viftade till honom. När Peter hälsade föraren blev han i sin tur hälsad av en kille i en tux som bär en Mortons väska.

Peter sa, "Alex, från Mortons Hackensack, går fram till mig, presenterar sig och händer mig en väska. Han fortsätter att berätta för mig att han hade hört att jag var hungrig, och inuti är en 24-uns Porterhouse biff en order av kolossal räkor, en sida av potatis, en av Mortons berömda runda brödstycken, två servetter och bestick. Han hänger på mig påsen. Jag var golvad. "Så fortsätter Peter att tweet ut det här:" Oh Min Gud, jag tror inte på det. @Mortons visade sig vid EWR WITH A PORTERHOUSE! "

Twitter och sociala plattformar blev galen för historien. Peter intervjuades och berättade för den här berättelsen många gånger, på stora nyheter och tv-nätverk, och på att tala engagemang. Morton har förmodligen fått mer än 5 miljoner dollar gratis PR från denna incident.

Historien är att det som går utöver kan ge dig hundra gånger avkastning. Förvänta dig inte det, men om det gör det kan det leda till den största kundservicehistorien någonsin berättat.