En storlek passar inte alla: Kundcentricitet är nyckeln till att differentiera ditt företag

En storlek passar inte alla: Kundcentricitet är nyckeln till att differentiera ditt företag
Du läser Mellanöstern, en internationell franchise av Media. I en värld av globalisering, digitalisering och hård konkurrens är kundcentricitet buzzword i många organisationer, och ett hett diskussionsämne bland toppledare. Nästan alla företag vill göra övergången till ett mer customercentric tillvägagångssätt som ett medel för differentiering, för att driva försäljningen, skapa kundlojalitet, göra kunderna lyckligare och säkra större vinstmarginaler.

Du läser Mellanöstern, en internationell franchise av Media.

I en värld av globalisering, digitalisering och hård konkurrens är kundcentricitet buzzword i många organisationer, och ett hett diskussionsämne bland toppledare. Nästan alla företag vill göra övergången till ett mer customercentric tillvägagångssätt som ett medel för differentiering, för att driva försäljningen, skapa kundlojalitet, göra kunderna lyckligare och säkra större vinstmarginaler. Men hur många gånger har vi lämnat möten med potentiella leverantörer som anser sig vara mycket kundcentrerade, känner att de är mer oroade över att sälja sitt företag, & rdquo; snarare än att försöka förstå din, och visa mycket små tecken på att faktiskt relatera till dina specifika affärsbehov? Många av dessa företag står fortfarande fast i en version av värdekedjan som definierades i slutet av 1900-talet, där företag skapade en produkt eller tjänst med kunden väldigt mycket i slutet av processen. Fokus var att uppnå produkt- och servicebrist genom att mäta kundernas feedback genom kundinsikt undersökningar, CS-avdelningar och prestationsresultat. Men är det här definitionen av kundcentricitet? Och hur går du på att skapa en verkligt kundcentrerad verksamhet?
Det första steget är att börja med kunden, inte produkter. Du fokuserar på vad de kunderna vill uppnå i sina företag och du utvecklar din organisation kring deras behov, vilket gör det till ditt uppdrag att hjälpa dem att nå sina affärsmål. Det kräver en fullständig förändring i tankegånget bort från driften för att placera kunden i centrum av processen och utvecklas utåt därifrån. Kundcentrerade organisationer förstår att för att de ska lyckas måste deras kunder lyckas först och att deras värde för kunden är att göra allt för att säkerställa att det händer.
Vi vet allt detta i vår bransch . Logistik är ett mycket konkurrenskraftigt företag; du är bara lika bra som din senaste leverans. Det här är naturen i vår verksamhet och vi får tusentals möjligheter dagligen för att lyckas eller misslyckas. Med tanke på detta gjorde DHL en medveten ansträngning för många år sedan för att placera kunderna i framkant av vårt värdesystem, vilket styrde företaget att bli den mest kundcentrerade logistikleverantören i världen. En kritisk del av DHLs Express-division är ICCC eller "Insanely Customer Centric Culture"; Det ligger i kärnan i våra utbildnings- och kommunikationsinsatser för alla 100 000+ DHL Express-anställda över alla hörn av världen. Huvudsyftet med ICCC är att skapa en miljö där alla anställda, oavsett om kunden är utsatt eller inte, förstår det mötet och överträffar kundernas förväntningar är deras högsta prioritet, varje dag. Vi satte oss också in för att inta hjärtan och själarna hos våra viktigaste tillgångar, vårt folk, motivera och engagera oss med var och en av våra anställda genom vårt Certified International Specialist-program. Vi försökte nå ut till våra anställda på samma sätt som vi når ut till våra kunder - målet var att få dem att återställa vår vision och driva framåt genom att inspirera dem, genom att öka sin känsla av stolthet och tillhör företaget och genom att se till att de förstod hur de bidrar till nätverket och till framgången för verksamheten.
Är vi där ännu? Kanske inte helt, men vi är på rätt väg och har gjort betydande framsteg i detta avseende. I slutet av dagen är etableringen av en kundcentrisk kultur en ständigt utvecklande resa och inte en slutdestination. Genom vår egen erfarenhet har vi dock identifierat flera viktiga faktorer som är nödvändiga för att uppnå kundcentricitet.
Först och främst börjar kundcentricitet med människor. Vi måste flytta oss från att arbeta och tänka i solo, kring produkter och processer. Vi måste snarare driva våra lag för att klara sina kunders framgång som sitt yttersta mål. Åtagande från toppen är också ett måste och går utöver att bara diskutera kundfrågor i styrelsen. Ledande befattningshavare måste vara lika engagerade i att driva kundsucces som varje anställd på frontlinjen. Våra toppledare i DHL genomgår specialistutbildning på kundorienterat beteende precis som alla andra anställda. De är förlovade, deltar i företagsrecensioner och agerar närhelst det finns behov av engagemang. Ofta ställer företagen fokus på balansräkningar och vinstmarginaler. Men för att vara verkligt kundcentrerad måste du fokusera på dina kunders framgångar. Det innebär att tänka mindre om hur mycket du säljer och mer om hur en produkt eller tjänst hjälper kunderna att trivas i sina företag. Vid DHL lever vi och andas våra kunder - vi har specialistteam som har till uppgift att bli experter inom specifika branscher, vare sig det är bygg, bil eller detaljhandel. De följer trenderna och håller sig uppdaterade, och de vet så mycket om marknaden som våra kunder själva.
DHLs innovationscentra


Källa: DHL
Begreppet "en storlek passar alla & rdquo; är gammal och dammad. Idag kräver kunderna skräddarsydda lösningar. Det här är inte en lätt uppgift och kräver ständigt lyssnande, anpassning och innovation. Innovation är nyckeln till framsteg: en verkligt kundorienterad organisation vet det, men det innoverar inte ensam - det samarbetar med sina kunder. Vi har inrättat specialiserade innovationscenter där våra kunder besöker oss med mycket specifika behov och vi har gemensamma workshops och utvecklar innovationer tillsammans.

Slutligen är det viktig att fånga feedback från kunder och konvertera detta till konkreta förbättringar. Kundundersökningar är mycket vanliga över hela verksamheten. vi använder dem också. Men medan de är värdefulla verktyg, representerar de också ett mycket opersonligt sätt att fånga feedback via ett statiskt frågeformulär. Kundcentrerade företag går ett steg längre: de engagerar sig i frekvent direkt dialog, vilket underlättar utbytet av idéer och åsikter snarare än ensidig lyssnare. När vi delar insikt och kunskap förbättras vi naturligt. Vid DHL engagerar vi ansikte mot ansikte dialog med våra kunder på global och regional nivå genom konferenser, workshops och möten. Utfallet är översatt till konkreta leveranser med inriktning på återkopplingen från denna interaktion med kunder.
Sammanfattningsvis: kundcentricitet kräver en grundläggande förändring av hur ett företag tänker och fungerar men belöningen är gott. Det markerar skillnaden mellan att vara en betrodd rådgivare istället för en transaktionsleverantör. Och vem vill inte ha en betrodd rådgivare vid deras sida.
Relaterat: Den verkliga avkastningen på att vara kundcentrerade